Blog -> Risorse di P.N.L. -> Cosa vuole veramente il tuo cliente?
Sono Paolo Borzacchiello, docente del corso Vendita Carismatica (Avanzato) e, quando lavoro con i venditori, consiglio sempre di porre molta attenzione a quello che chiede il cliente in prima battuta.
Solitamente, la prima cosa che ti chiede non è quella che vuole davvero.
Lo fa in buona fede, senza malizia: è tuo compito aiutarlo a chiarirsi le idee.
Per farlo, puoi usare domande di qualità che ti servono per:
- Avere maggiori informazioni
- Evitare fraintendimenti
- Far proseguire il cliente nel suo discorso
- Gestire efficacemente le obiezioni
- Avere il tempo di ragionare su quanto dire e su come proseguire
Stavo seguendo la preparazione di due commerciali per un importante colorificio bresciano.
Tra i loro clienti vi sono numerose imprese e artigiani che si occupano di tinteggiature, restauri, decorazioni.
Un venditore interpretava se stesso, mentre l’altro interpretava il cliente: il titolare di un’impresa di tinteggiatura con 12 dipendenti.
Il venditore insisteva affinché il cliente acquistasse un nuovo tipo di pittura. Il cliente, però, continuava a nutrire delle perplessità.
Ecco, in sintesi, un estratto della loro conversazione.
Cliente: “Non sono convinto, comunque.”
Venditore: “Credimi, ti ho fatto un’offerta sensazionale.”
Cliente: “Sì, ma resta il fatto che secondo me questo cambio di marca può crearmi problemi.”
Venditore: “Allora, facciamo così: oltre allo sconto che ti ho proposto, ti aggiungo un set di pennelli in omaggio.”
“Che cosa, di preciso, non ti convince?”.
E quando il cliente ha insistito con:
“Questo cambio può crearmi problemi”
sarebbe bastata una domanda come:
“Cosa intendi con problemi?”, oppure un ancor più semplice “Cioè? Spiegami meglio”.
Sarebbe così emersa la questione dolente e il venditore avrebbe risolto il caso in quattro e quattr’otto, offrendo un corso di formazione gratuita per l’uso del nuovo prodotto ai 12 dipendenti del cliente, invece che insistere ancora sul prezzo.
Il colorificio in questione, peraltro, offre già abitualmente ai suoi clienti corsi specifici di formazione sui nuovi prodotti, proprio per ovviare a situazioni del genere.
Il venditore era così ossessionato dal prezzo che nemmeno ci ha pensato.
Per il cliente, la questione discriminante non era il prezzo, ma la capacità dei suoi di usare il prodotto.
Per una vendita straordinaria è importante:
Fare domande di qualità
Utilizzare le obiezioni per avere più informazioni evitando di prenderle sul personale
Raccogliere sempre tutte le informazioni evitando di rispondere d’istinto
Ricorda che aiutare il cliente a chiarirsi le idee è utile non soltanto a te, perché hai la possibilità di offrirgli proprio quel che desidera, ma anche a lui, che potrà ottenere quanto davvero richiede e, per questo, sarà soddisfatto (oltre che un ottimo veicolo di passaparola).